Médiation réussie : quand la médiation transforme un conflit en opportunité de collaboration
Comment « nous », deux médiateurs, avons accompagné un éditeur de logiciel et une association, avec leurs avocates respectives, vers une solution innovante .
Lorsqu’un conflit technique entre un éditeur de logiciel et l’un de ses clients menace de basculer vers une procédure judiciaire, la médiation s’impose comme une voie de résolution rapide, économique et préservatrice des relations commerciales.
D’un projet prometteur à une impasse
Tout commence pourtant sous les meilleurs auspices : après une phase d’analyse rigoureuse et des pilotes concluants, le client choisit une solution métier spécifique. Le projet répond globalement aux attentes.
Au bout de plusieurs mois, des dysfonctionnements majeurs apparaissent : pertes ou non mises à jour de documents, temps de réponse dégradés…. L’éditeur n’arrive pas à reproduire les problèmes, remet en cause l’infrastructure ; le client incrimine l’éditeur et ses évolutions techniques, les utilisateurs se détournent du logiciel. Malgré la bonne volonté des ressources de terrain, le conflit s’installe et le client finit par suspendre le paiement de la maintenance ; en conséquence de quoi, l’éditeur n’apporte plus ni corrections ni évolutions. Chacun consulte son avocat.
La médiation : deux médiateurs, une seule voix
Face à l’escalade du conflit et aux enjeux critiques pour le système d’information, les deux parties sur le conseil de leurs avocates, optent d’un commun accord pour la médiation plutôt que la judiciarisation. Particularité de ce dossier : chaque partie souhaite choisir un médiateur.
Une médiation est mise en place, avec un préalable que nous, médiateurs, imposons : nous assurer que nous pourrons bien nous entendre et parler d’une seule voix ; il est exclu que chacun représente un camp, le principe d’impartialité doit être garanti. De plus, comme nos profils sont différents, nous validons que nos approches pourront être complémentaires.
Un processus structuré et efficace
De mi-mars à mi-juin 2024, soit en 3 mois seulement, la médiation se déroule en plusieurs étapes clés :
→ La convention de médiation est signée mi-mars
→ Entretiens individuels en visio (fin mars) : nous consacrons le temps nécessaire à chaque partie pour comprendre les faits, les ressentis et les attentes.
→ Première plénière en présentiel (début avril) : 3 heures d’échanges avec les deux parties, leurs avocates et un expert voulu par une des parties. Chacun peut s’exprimer librement dans le respect mutuel. Quand tout est mis sur la table, les conditions sont réunies pour co-construire un avenir ensemble.
→ Pivot décisif : on passe de la recherche des responsabilités à l’élaboration d’une solution opérante et pérenne
→ L’éditeur propose une migration vers le Cloud, offrant de nouvelles fonctionnalités et une maîtrise accrue de l’infrastructure
→ L’association est favorable à l’idée mais souhaite des garanties pour être totalement convaincue.
Le rôle déterminant des avocates et la volonté des parties
La confiance n’étant pas immédiatement rétablie, les parties nous demandent de poursuivre leur accompagnement pendant l’évaluation et la négociation de la nouvelle solution.
Les avocates des deux parties jouent un rôle essentiel : présentes aux plénières, elles accompagnent la réflexion, sécurisent juridiquement les échanges et formalisent les engagements réciproques. Leur expertise permet de transformer les intentions en protocole transactionnel solide.
Démonstration technique puis proposition commerciale fin avril, seconde plénière mi-mai, visioconférence fin mai, formalisation des engagements validée mi-juin qui déclenche le début de la migration, protocole transactionnel signé fin juillet, recette du projet fin août : à chaque étape, nous restons vigilants, attentifs aux échanges, interlocuteurs privilégiés pour apaiser les tensions et éviter les incompréhensions.
Une réussite collective
Ce qui fait la force de cette médiation ? La volonté sincère des deux parties de trouver une issue constructive, soutenue par notre expertise complémentaire et le professionnalisme des avocates.
Résultat : une nouvelle solution Cloud mise en œuvre évitant un changement d’éditeur et ses conséquences en termes d’investissement humain et financier, une gouvernance de projet clarifiée pour le futur, une relation commerciale préservée et aucun dommage d’image pour les parties – des issues qu’une procédure judiciaire, plus longue et plus coûteuse, n’aurait probablement pas permises.
La médiation démontre ici toute sa valeur : nous avons confirmé par l’exemple dans le cadre de cette médiation qu’on peut transformer un long conflit technique et commercial bloquant en opportunité de nouvelle collaboration, la modernisation du système d’information dans ce cas. Le processus est court, seulement trois mois, et les parties ressortent toutes les deux gagnantes.
La médiation à deux a bien fonctionné parce que nous avons communiqué en permanence, en dehors des parties, échangeant notre point de vue et l’enrichissant l’un l’autre pour parvenir à une posture et une communication concordantes face aux parties. La médiation prend plus de temps aux médiateurs mais elle se bonifie de deux points de vue différents et souvent complémentaires qui aboutissent à davantage de justesse : une expérience pleine de richesse !
par Sandrine Gros, médiatrice.
Les médiés témoignent . . .
L’éditeur de logiciel :
« Nous avons apprécié grandement votre intervention sur un dossier particulièrement délicat. Les relations avec le client sont à ce jour dans un cadre apaisé. Nous gardons vos coordonnées et ne manquerons pas de vous recommander si l’une de nos connaissances souhaite une médiation. »
L’association :
« Le processus de médiation trouve son origine dans une relation commerciale et technique dégradée. Il invite chacune des parties à se concentrer sur la recherche de solutions co-construites, afin de renouer avec des échanges apaisés et constructifs. Si la médiation permet de s’extraire d’une impasse tant commerciale que relationnelle, c’est bien la nouvelle gouvernance de collaboration qui conditionne la restauration durable de la qualité des relations futures. La médiation a contribué à en poser les fondations ! »
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